Date: 20-06-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATING

Thesis Detail
Author EKA NUR AMALIA
Student's ID (NPK) K.2011.1.31718 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword PEMASARAN
Page(s) 104
Submit Date 26-02-2015
Lecture(s) Drs. ANANG AMIR KUSNANTO,MM
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengauh secara simultan service quality dan kepuasn nasabah terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh secara parsial service quality dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ,untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderating. Hipotesis yang dikemukakan adalah : H1 :terdapat pengaruh secara simultan service quality (X1) dan kepuasan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2); H2:terdapat pengaruh secara parsial service quality (X1)dan kepuasan nasabah(Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2); H3:terdapat pengaruh service quality (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi. populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR Dau Anugerah Malang sebanyak 2.510 orang dan diambil 96 orang sebagai sampel penelitian . data pokok penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuisoner yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Alat yang digunakan adalah korelasi berganda, regresi berganda dan Moderated Regression Analysis (MRA). Dari hasil analisis regresi berganda disimpulkan bahwa : (1)service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, artinya ada peningkatan service quality maka loyalitas nasabah akan meningkat. (2)kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah ,artinya apabila ada peningkatan kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah akan meningkat.(3)hipotesis 1 diterima (F hitung = 108.429 >F tabel = 3.09) berarti bahwa secara service quality dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah .(4)besaranya sumbangan service quality dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,70 atau 70% dimana sisnya sebesar 30% dipengarihi oleh variabel bebas lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Dari hasil uji t , disimpulkan bahwa hipotesis II diterima yang berarti secra parsial service quality dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah : (1) service quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (t hitung = 3.670 > t tabel 1.66140 ); (2)kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah ( t hitung = 9.539 > t tabel= 1.66140) Dari hasil analisis Moedrated Regresion Analysis (MRA) diketahui variabel moderating (X1.Y1) memberikan nilai koefision parameter dengan t hitung sebesar 7.628 lebih besar dari t tabel =1.66140 , yang berarti variabel moderat (X1.Y1) yang merupakan interksi antara X1 dan Y1 teryata signifikan , sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasana nasabah mampu meningkatkan penganrug service quality terhadap loyalitas nasabah.

 

10.3.234.128