Date: 14-05-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. STUDY PADA KONSUMEN KARUNIA NYATA MOTOR BLIMBING MALANG.

Thesis Detail
Author CHRISTIAN HADI SUTANTO
Student's ID (NPK) K.2004.1.28769 (MANAJEMEN)
Subject KEPUASAN KONSUMEN
Keyword DIMENSI, KUALITAS LAYANAN
Page(s) 81
Submit Date 08-09-2008
Lecture(s) Dr. SETIYAWAN MS
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Dalam bidang bisnis jasa, kualitas lebih banyak ditentukan oleh para pemakai jasa tersebut. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandang, sehingga produk yang paling memuaskan adalah produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang objektif dan demand – oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. Dengan demikian untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, maka informasi-informasi penting perlu digali dari pihak konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara peubah bebas yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui peubah yang mempunyai pengaruh dominan diantara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan yang datang dan berkunjung Bengkel Karunia Nyata Motor Malang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 96 responden dengan teknik pengambilan accidental sampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan pada kemudahannya yang dijangkau oleh peneliti artinya siapa saja yang secara kebetulan berkunjung di Bengkel Karunia Nyata Motor Malang dapat dijadikan sampel. Berdasarkan pengujian dari hasil hipotesis dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) mempunyai hubungan dan pengaruh bermakna terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal tersebut ditunjukkan dengan diterimanya Ha dan ditolaknya Ho berarti hipotesis emipiris yang menduga bahwa ada hubungan secara bersama-sama antara peubah bebas terhadap peubah terikat diterima. Selanjutnya dapat dilihat dari pengujian hipotesis pertama diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,783, yang berarti bahwa antara peubah bebas yang meliputi bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan yang kuat dam bermakna pada tingkat kepercayaan  = 5% terhadap peubah terikat kepuasan konsumen (Y), dapat terbukti. Berdasarkan nilai koefisien determinasi (R2) dapat diketahui kontribusi peubah bebas terhadap peubah terikat yaitu sebesar 77,1%. Sedangkan peubah keandalan (X2) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat diketahui berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi (b) sebesar 0,340, sehingga keputusan terhadap Ho ditolak dan keputusan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis empirisnya yang menyatakan bahwa peubah keandalan (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat terbukti.

 

3.135.194.203