Date: 04-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA (BMI) CABANG MALANG

Thesis Detail
Author R E T R I A
Student's ID (NPK) K.2003.1.27814 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN NASABAH.
Page(s) 154
Submit Date 10-09-2007
Lecture(s) SIWI DYAH RATNASARI SE, MM
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSIANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATANKEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA (BMI) CABANG MALANGBank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Malang dalam menghadapipersaingan yang makin tajam di antara perusahaan jasa sejenis, harus lebih mengetahuidan memahami faktor-faktor kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasankonsumen dalam menggunakan jasa pada Bank Muamalat Indonesia (BMI) CabangMalang.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui mengetahui pengaruhyang signifikan antara faktor-faktor kualitas pelayanan jasa {(Reliabilitas (Reliability),Daya Tanggap (Responssiveness), Jaminan (Assurance) dan Bukti Fisik (Tangibles)}secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa BankMuamalat Indonesia (BMI) Cabang Malang.Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa BankMuamalat Indonesia (BMI) Cabang Malang. Berdasarkan data yang diperoleh diketahuibahwa jumlah nasabah yang bertransaksi di Bank Muamalat Indonesia (BMI) CabangMalang pada bulan Mei 2007 adalah sebanyak 473 nasabah. Jumlah sampel ditentukansebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidentalsampling.Hasil analisis untuk menguji hipotesis I diperoleh nilai F hitung (79,893) lebihbesar dari nilai F tabel (2,29) atau nilai Sig F yang dihasilkan (0,000) di bawah nilaisignifikan 0,05. Hal ini berarti peubah Reliabilitas (Reliability) (X1), Daya Tanggap(Responssiveness) (X2), Jaminan (Assurance) (X3), Empati (Empathy) (X4) dan BuktiFisik (Tangibles) (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikandengan peubah Kepuasan Nasabah (Y). Nilai R Square sebesar 0,810 menunjukkanbahwa Kepuasan Nasabah (Y) dalam menggunakan jasa Bank Muamalat IndonesiaCabang Malang dipengaruhi oleh peubah-peubah Reliabilitas (Reliability) (X1), DayaTanggap (Responssiveness) (X2), Jaminan (Assurance) (X3), Empati (Empathy) (X4) danBukti Fisik (Tangibles) (X5) sebesar 81,0% sedangkan sisanya (19,0%) dipengaruhi olehpeubah-peubah lain yang tidak terdapat dalam penelitian. Maka dapat disimpulkanbahwa peubah-peubah Reliabilitas (Reliability) (X1), Daya Tanggap(Responssiveness) (X2), Jaminan (Assurance) (X3), Empati (Empathy) (X4) dan BuktiFisik (Tangibles) (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermaknaterhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dengan kata lain hipotesis I terbukti.Hasil analisis untuk pengujian hipotesis II diketahui bahwa nilai t hitungmasing-masing peubah bebas lebih besar dari nilai t tabel atau nilai sig t masing-masingpeubah bebas di bawah nilai signifikan yang digunakan (0,05). Hal ini berarti masingmasingpeubah bebas yaitu Reliabilitas (Reliability) (X1), Daya Tanggap(Responssiveness) (X2), Jaminan (Assurance) (X3), Empati (Empathy) (X4) dan BuktiFisik (Tangibles) (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan dengan KepuasanNasabah (Y). Dengan kata lain hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Berdasarkanbesarnya nilai koefisien regresinya diketahui bahwa peubah Empati (Empathy) (X4) dengan nilai koefisien regresi terbesar (0,284) menunjukkan bahwa peubah Empati(Empathy) (X4) mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Kepuasan Nasabah (Y).Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Indiawati(2005), Sabihaini (2002) dan Sulistiyawati (2004).

 

10.3.165.82