Date: 29-03-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (STUDI PADABANK STANDARD CHARTERED CABANG CABANG BALI)

Thesis Detail
Author FRANSISCO MANEK
Student's ID (NPK) K.2013.1.32342 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN KEUANGAN
Keyword RELATIONSHIP MARKETING, TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, CONFLICT HANDLING, CUSTOMER CENTRICITY
Page(s) 130
Submit Date 17-10-2017
Lecture(s) UKE PRAJOGO, STP, MM


Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel kepercayaan (trust), komitmen (Commitment), komunikasi (Communication), penanganan masalah (Conflict handling) dan Pelanggan sentris (Customer Centricity) baik secara parsial maupun simultan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Customer loyalty) pada Bank Standard Chartered cabang Bali. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan (Customer loyalty) Bank Standard Chartered cabang Bali. Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 pelanggan Bank Standard Chartered cabang Bali diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa dari Bank Standard Chartered cabang Bali dan telah menjadi pelanggan Bank Standard Chartered cabang Bali minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS. Hasil analisis data menunjukan bahwa kelima variabel relationship marketing secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Customer loyalty) pada Bank Standard Chartered cabang Bali. Secara parsial Komitmen (Commitment) kurang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Customer loyalty) pada Bank Standard Chartered cabang Bali. Secara parsial Penanganan masalah (Conflict handling) merupakan variabel yang paling dominan signifikanya terhadap loyalitas pelanggan (Customer loyalty) pada Bank Standard Chartered cabang Bali. Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan pelanggan agar dapat lebih memahami harapan pelanggan. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan pelanggan yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan pelanggan. Meningkatkan penerapan relatioanship marketing melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani pelanggan.

 

44.200.32.31