Date: 08-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK PANIN MALANG)

Thesis Detail
Author DODY DORES PRIONGGO
Student's ID (NPK) K.2003.1.28582 (MANAJEMEN)
Subject PERILAKU KONSUMEN
Keyword KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN NASABAH
Page(s) 155
Submit Date 31-08-2007
Lecture(s) Drs. SONHAJI MS
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lima dimensi kualitas jasa (bukti langsung/tangible, keandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan /assurance dan empati/empathy) secara bersama-sama (simultan) dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Panin Bank Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Panin Bank Malang sebanyak 1.500 nasabah. Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin adalah sebanyak 94 responden dengan menggunakan teknik sampling accidentally sampling. Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung sebesar 51,090 > F table 2,37 dan nilai Sig F yang dihasilkan (0,000) di bawah nilai signifikan 0,05. Hal ini berarti peubah-peubah Bukti Langsung/Tangible (X1) , keandalan/reliability (X2), daya tanggap/responsiveness (X3)s, jaminan/assurance (X4), dan empati/emphaty (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). nilai R² sebesar 0,744 menunjukkan peubah-peubah bebas yaitu Bukti Langsung/Tangible (X1) , keandalan/reliability (X2), daya tanggap/responsiveness (X3)s, jaminan/assurance (X4), dan empati/emphaty (X5) secara bersama-sama mempengaruhi peubah terikat Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 74,4% dan sisanya 25,6% dijelaskan oleh peubah lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Maka hipotesis I terbukti bahwa peubah-peubah bebas Bukti Langsung/Tangible (X1) , keandalan/reliability (X2), daya tanggap/responsiveness (X3)s, jaminan/assurance (X4), dan empati/emphaty (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah Kepuasan Nasabah (Y). Hasil pengujuan hipotesis II diketahui bahwa nilai t hitung masing-masing peubah bebas lebih besar dari nilai t table dan nilai Sig t masing-masing peubah bebas dibawah nilai signifikan 0,05. hal ini dapat diartikan bahwa menunjukkan jika peubah bebas yaitu Bukti Langsung/Tangible (X1) , keandalan/reliability (X2), daya tanggap/responsiveness (X3)s, jaminan/assurance (X4), dan empati/emphaty (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat Kepuasan Nasabah (Y). Dengan kata lain hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Diketahui juga jika peubah Bukti Langsung/Tangibles (X1) mempunyai nilai koefisien regresi terbesar (0,295) dibandingkan nilai koefisien regresi peubah yang lain. Hal ini berarti peubah bukti Langsung/Tangibles (X1) merupak peubah bebas yang mempunyai pengaruh dominan (paling besar) terhadap peubah terikat berupa Kepuasan Nasabah (Y) dibandingkan peubah bebas yang lain. Key word: Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah

 

3.141.29.145