Date: 07-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MODERASI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

Thesis Detail
Author DICKY HERAWAN PUTRA
Student's ID (NPK) K.2017.1.34173 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword E-SERVICE, LOYALITAS PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN.
Page(s) 68
Submit Date 31-08-2023
Lecture(s) Dra.DWI DANESTY DECCASARI, MM
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Meningkatnya intensitas persaingan menuntut perusahaan Go-Jek untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru, dengan cara memaksimalkan pelayanan mereka secara elektronik melalui internet yang dikenal dengan e-service. E-service quality, merupakan versi baru dari service quality (ServQual). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan dapat memoderasi pengaruh E-Service Quality terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi online Gojek di Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen gojek di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental Sampling yakni sebanyak 100 orang pelanggan Teknik analisis data menggunakan statistic deskriptif dan path analysis dengan alat analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel kepuasan konsumen tidak dapat memoderasi pengaruh e-service quality terhadap keputusan loyalitas pelanggan. hal ini menunjukkan bahwa interaksi e-service quality dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. pengaruh yang kuat antara variabel e-service quality terhadap loyalitas pelanggan secara langsung tanpa di moderasi variabel kepuasan pelanggan. Kata Kunci : e-service quality, kepuasan, loyalitas.

 

18.117.81.240