Date: 02-08-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK “X” DI PROBOLINGGO

Thesis Detail
Author EKO RADIUS IROE
Student's ID (NPK) K.2004.1.29124 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS LAYANAN . KEPUASAN NASABAH
Page(s) 103
Submit Date 24-09-2008
Lecture(s) SE. SIWI DYAH RATNASARI MM.
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK “X” DI PROBOLINGGO Oleh : Eko Radius Iroe Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu kepada kualitas teknologiinformasi yang digunakan dimana setiap bank mempunyai kemampuan teknologi yanghampir setara. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikanperbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalamindustri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas pelayananyang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain dan membentuk CustomerBased yang kuat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel-variabel kualitas layanan yang terdiri dari variabel kinerja, keragaman produk,keandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitasterhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai pengaruhdominan diantara variabel kinerja, keragaman produk, keandalan, kesesuaian, dayatahan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas terhadap kepuasan nasabah. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh responden yangmenjadi nasabah Bank “X” Probolinggo. Jumlah sample yang digunakan dalampenelitian sebanyak 97 responden dengan teknik pengambilan accidental sampling. Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa Kinerja, KeragamanProduk, Keandalan, Kesesuaian, Daya Tahan, Kemampuan Pelayanan, Estetika secarasimultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Hal initerbukti dengan melihat nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,719 dengan F hitungsebesar 28,141 sedangkan F tabel sebesar 2,02 pada tingkat signifikan 5%, karena nilaiF hitung lebih besar dari F tabel berarti peubah Kinerja (X1), Keragaman Produk (X2),Keandalan (X3), Kesesuaian (X4), Daya Tahan (X5), Kemampuan Pelayanan (X6),Estetika (X7) dan Kualitas yang dipersepsikan (X8) secara simultan mempunyaipengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini didukung olehpenelitian Munir (2004). Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa Kinerja (X1 )mempunyai nilai koefisien regresi paling besar yaitu sebesar 0,234 jika dibandingkandengan peubah Keragaman Produk (X2) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,119,Keandalan (X3) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,109, Kesesuaian (X4) dengannilai koefisien regresi sebesar 0,099, Daya Tahan (X5) dengan nilai koefisien regresisebesar 0,070, Kemampuan Pelayanan (X6), dengan nilai koefisien regresi sebesar0,159, Estetika (X7) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,110 dan Kualitas yangdipersepsikan (X8) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,063. Dari hasil penelitianmenunjukkan bahwa peubah kinerja pengaruhnya lebih besar dibanding peubah lainnya,tetapi bukan pengaruh yang dominan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah

 

10.3.63.58