Date: 30-04-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENDUKUNG OPERASIONAL BAGIAN PEMASARAN GUNA MERAIH PANGSA PASAR (STUDI PADA PERUSAHAAN PERMEN STAR CANDY MALANG)

Thesis Detail
Author NILA RATNA PUSPITA
Student's ID (NPK) A.2004.1.29043 (AKUNTANSI)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword PERSPEKTIP PELANGGAN DALAM BALANCED SCORECARD
Page(s) 67
Submit Date 27-08-2008
Lecture(s) Drs. SAMSUL HADI MM
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSIANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENDUKUNG OPERASIONAL BAGIAN PEMASARAN GUNA MERAIH PANGSA PASAR (Studi Pada Perusahaan Permen Star Candy Malang) Permasalahan yang diteliti, yaitu bagaimanakah penilaian kinerja operasionaldari aspek perspektif pelanggan dengan pendekatan balanced scorecard ?. Sedangkantujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai kinerja operasional dari perspektifpelanggan dengan pendekatan balanced scorecard. Peubah yang diteliti meliputi customer ratio (customer acquisition dan newentry customer added), customer retention, number of complaint, throughput time,non value–added time dan market share relative. Hasil analisis untuk pencapaian sasaran terjalin hubungan yang harmonisantara perusahaan dengan customer dilihat dari ukuran customer retention. PadaPerusahaan Permen Star Candy Malang customer retention-nya berfluktuasi danjumlah customer tetap menggunakan produk atau jasa yang disediakan olehperusahaan. Tetapi kondisi ini harus diperhatikan, walaupun dilihat dari totalpenjualan dari customer lama mengalami peningkatan akan tetapi faktor teknislainnya perlu diwaspadai, yaitu pesaing. Peningkatan ini disebabkan oleh kondisiekonomi yang sudah pulih. Apabila peningkatan pesanan ini dikarenakan customerpuas atas layanan perusahaan, maka dalam jangka panjang diyakini akan terjadipeningkatan pesanan. Oleh karena itu, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya,perusahaan harus tetap berusaha mengurangi non-value added time-nya. Hasil analisis untuk kondisi kepuasan dan jumlah keluhan customer denganindikator persentase keluhan pelanggan relatif semakin kecil. Komplain yangtertinggi pada tahun-tahun tersebut (2005 dan 2006) adalah pelanggan merasa tidakpuas terhadap sistem pelayanan yang diberikan Perusahaan Permen Star CandyMalang, seperti sering terjadi antrian (disebabkan karena tidak seimbang antarajumlah produksi yang ada dengan jumlah permintaan), selanjutnya sering terjadikesalahan order (disebabkan karena banyaknya permintaan atas produk dan jasa)serta karena keterlambatan pengiriman (disebabkan karena faktor teknis di lapangan,seperti macet, kecelakaan dan lain sebagainya). Walaupun tingkat keluhan semakinrendah, namun hal tersebut tidak boleh diabaikan begitu saja. Keluhan-keluhan yangmasuk hendaknya direspon dan direalisasikan agar strategi yang sudah dirumuskandapat berhasil, sehingga dapat membawa pengaruh pada customer acquisition.

 

3.148.237.97