Date: 22-05-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS (STUDI PADA PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN PT. LION AIR SE-KODYA MALANG)

Thesis Detail
Author RISZA ERDYAN
Student's ID (NPK) K.2004.1.29199 (MANAJEMEN)
Subject PERILAKU KONSUMEN
Keyword KUALITAS LAYANAN, LOYALITAS PELANGGAN.
Page(s) 117
Submit Date 27-08-2008
Lecture(s) Dra. SHERLY HESTI ERAWATI MM
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Kemajuan teknologi dan pertumbuhan perekonomian yang cukup tinggimengakibatkan peningkatan taraf hidup rakyat dan juga persaingan dalam bisnis,termasuk bisnis jasa. Kualitas layanan pada bidang jasa sangat diperhitungkan dalamdunia bisnis, karena kualitas layanan berdampak pada loyalitas pelanggan. Jaminankualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.Untuk mencapai kepuasan itu maka diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagaisarana dalam pencapaiannya. Variabel-variabel tersebut meliputi tampilan fisik,kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Lovelock dan Wright (2002:229) mengemukakan : “Quality is degree ofexcellent intended, and the control of variability in achieving that excellent, in meetingthe customer requirement”. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitasmerupakan ukuran keunggulan karakteristik produk yang sesuai denganharapan/persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan dan pengendalian untukmewujudkan harapan tersebut. Secara lebih operasional, kotler (2002:498) memberidefinisi kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu barang dan jasa yangberpengaruh pada kemampuannnya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakanmaupun tidak tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhandan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapanpelanggan. Loyalitas secara harfiah dapat diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang atassuatu produk baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan dengan pembelianulang dan kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Dari beberapa definisi yangdisebutkan pakar-pakar diatas, loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggandan pembelian aktual. Namun pada hakekatnya pembelian ulang harus dibedakandengan loyalitas. Dalam perilaku pembelian ulang dapat diartikan pembelian yangdilakukan berulang-ulang tanpa menyertakan aspek perasaan didalamnya. Sebaliknyaloyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk, yangmengakibatkan pelanggan tersebut terdorong untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; (1) Sejauh mana pengaruh kualitaslayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empahysecara simultan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan PT. Lion Air, (2)Untuk mangetahui variabel apa yang dominan mempengaruhi loyalitas pelangganmaskapai penerbangan PT. Lion Air. Penelitian ini menggunakan instrumen berupakuesioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis regresi berganda. Populasidalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Airse-kodya malang. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakanaccidental sampling. Jumlah populasi sebesar 1.553, sedangkan jumlah sample sebesar94 orang. Berdasarkan hasil analisa regresi berganda dapat diketahui bahwa ada pengaruhyang signifikan antara tangible, reliability, assurance responsiveness, dan empahysecara simultan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan PT. Lion Air. Halini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel, yaitu 22,430 > 2,37 dengan tingkatsignifikansi 0,000 yang berarti ≤ 0,05. Dari analisa korelasi berganda diketahui pulabahwa nilai adjusted R Squared sebesar 0,535, yang berarti bahwa kualitas layananyang terdiri dari variabel tampilan fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empatidalam mempengaruhi loyalitas pelanggan maskapai penerbangan PT. Lion Air adalahsebesar 53,5% dan sisanya sebesar 46,5% dipengaruhi hal-hal lain yang tidak dijelaskandalam penelitian ini. Variabel kehandalan merupakan variabel dominan yangmempengaruhi loyali

 

10.3.215.2