Date: 02-08-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA TABUNGAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TUMPANG

Thesis Detail
Author ARGI MARISYA DEWI
Student's ID (NPK) K.2001.1.26091 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS JASA,KEPUASAN NASABAH
Page(s) 139
Submit Date 09-03-2007
Lecture(s) Drs. HARIYANTO M.Si
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASANNASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA TABUNGAN PADAPT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TUMPANGPenelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh faktorfaktorkualitas jasa (keandalan/reliability, cepat tanggap/responsiveness, kepastian/assurance, empati/empathy dan berwujud/tangibles) secara bersama-sama dan parsialterhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa tabungan pada PT. Bank RakyatIndonesia (Persero) Tumpang.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna jasa tabunganpada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tumpang, dimana berdasarkan data yangdiperoleh diketahui bahwa jumlah nasabah tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tumpang sampai bulan Desember 2006 adalah sebanyak 8.757 nasabah.Jumlah sampel ditentukan sebanyak 75 responden dengan teknik pengambilan sampelyang digunakan adalah accidental sampling.Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung sebesar 37,510 > F tabel2,37 dan nilai Sig F yang dihasilkan (0,000) di bawah nilai signifikan 0,05. Hal iniberarti peubah-peubah Keandalan/Reliability (X1), Cepat Tanggap/Responsiveness (X2),Kepastian/Assurance (X3), Empati/Empathy (X4) dan Berwujud/Tangibles (X5) secarabersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Nilai R2 sebesar 0,731menunjukkan peubah-peubah bebas yaitu Keandalan/Reliability (X1), CepatTanggap/Responsiveness (X2), Kepastian/Assurance (X3), Empati/Empathy (X4) danBerwujud/Tangibles (X5) secara bersama-sama menjelaskan peubah terikat KepuasanNasabah (Y) sebesar 73,1% dan sisanya 26,9% dijelaskan oleh peubah lain yang tidakditeliti dalam penelitian ini atau model. Maka hipotesis I terbukti bahwa peubah-peubahbebas Keandalan/Reliability (X1), Cepat Tanggap/ Responsiveness (X2),Kepastian/Assurance (X3), Empati/Empathy (X4) dan Berwujud/Tangibles (X5) secarabersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah KepuasanNasabah (Y).Hasil pengujian hipotesis II diketahui nilai t hitung masing-masing peubahbebas lebih besar dari nilai t tabel dan nilai Sig t masing-masing peubah bebas di bawahnilai signifikan 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa menunjukkan jika peubah bebasyaitu Keandalan/Reliability (X1), Cepat Tanggap/Responsiveness (X2), Kepastian/Assurance (X3), Empati/Empathy (X4) dan Berwujud/Tangibles (X5) secara parsialmempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat Kepuasan Nasabah (Y).Dengan kata lain hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Diketahui jika peubahKeandalan/Reliability (X1) dengan nilai koefisien regresi terbesar (0,219) merupakanpeubah bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap peubah terikat berupaKepuasan Nasabah (Y).

 

10.3.63.58